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坊评315系列文章之二：莫忽视了维护消费者的精神权益

每年“3.15”前夕，各地工商部门把上一年的消费热点拿出来摆一摆。去年3月初，北京市工商局对外发布了上一年度消费投诉热点分析。分析显示，2005年度消费者投诉总量较上年增加了12405件，增长率达61%。其中，因商家服务态度恶劣引发的投诉达401件，比上年增加83%。商家服务态度恶劣损害的是消费者的精神权益，当前消费者对涉及精神层面投诉的案件激增，反映出消费者维权意识的觉醒和维权水平的提高。与此相适应，维护消费者权益的范围也应扩大至精神层面。
在传统的维权意识中，消费者一般只注重商家对自身经济利益方面的侵害，而忽略了商家对其人格尊严、自由选择权等精神方面的侵害。这是因为在消费者物质权益损害还没有停止甚至难以得到保障的情况下，消费者对精神层面的权益相对关注得少一些。然而，随着打击损害消费者物质权益力度的加大、领域拓展，一些商家在物质层面对消费者的损害有所收敛；而且消费者在过去物质权益时常被侵犯之中也渐渐成熟、理智起来，受到的物质权益损害相对减少，因而注意力自然就会转向精神方面的权益维护。
消费者对精神层面的投诉增多、关注上升，倒不是表明消费者越来越难“侍候”，而是消费者越来越注重自己权利的张扬。其实消费者的精神权益理应就包含在消费者整体权益的范围之内，只不是过去商家、消费者和有关管理部门不太重视而已。完整的消费者权益包括有形的物质和无形的精神两个层面，这是由完整的产品（商品和服务）概念所决定的。消费者购买的不仅仅是有形的商品实体本身，而且还包括服务质量、品牌价值等附加价值。这就是为什么消费者有些投诉并不是为了得到经济补偿而是为了讨一个“说法”的真实原因。
商家之所以会出现对消费者精神权益的侵害，除了误读消费者权益为物质权益之外，还在于商家对于自己提供的商品和服务并没有深刻的理解，片面地认为消费者购买的只是商品和服务本身，因而不愿在产品的附加价值方面有所作为。大凡成功的商家无不重视消费者物质和精神权益的双层维护，大凡消费者反感的商家无不是在其中一个方面有所疏漏。因此，商家应从自身发展的角度高度重视消费者的精神权益维护，让消费者享受消费愉悦，通过愉悦消费促进销售、提升形象。
相比消费者的物质权益而言，精神权益的维护更难，案件的举证、查处、赔偿等均有所制约，靠商家与消费者的自行协商往往很难解决问题。此时作为维护消费者权益的有关管理部门就应运用有形之手的力量加以规制。《消费者权益保护法》中对保护消费者精神方面的权益已有明确的规定“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”有关管理部门应适时根据消费者权益维护的新趋势，依法加大损害消费者精神权益的查处、打击力度。